ITIL Prueba Simulacro
- 1.
Cuál es el punto de entrada o el primer nivel del modelo V
- A.
A) Cliente/ Necesidades de Negocios
- B.
B) Liberación de servicio
- C.
C) Requisitos de Servicio
- D.
D) Solución de Servicio
Correct Answer
A. A) Cliente/ Necesidades de NegociosExplanation
The correct answer is a) Cliente/ Necesidades de Negocios. This is the first level or entry point of the V model. It represents the initial stage where the client's needs and business requirements are identified. This level focuses on understanding the customer's objectives and defining the scope of the project. It sets the foundation for the rest of the V model, guiding the development of the service solution and ensuring that it aligns with the client's needs and business goals.Rate this question:
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- 2.
2) Los criterios de aceptación de servicio son utilizados para?
- A.
A) Asegurar la etapa de diseño del ciclo de vida
- B.
B) Asegurar la Dirección de la carpeta en su lugar
- C.
C) Asegurar que los servicios de indicadores claves de rendimiento (KPI) sean reportados
- D.
Option 4
Correct Answer
C. C) Asegurar que los servicios de indicadores claves de rendimiento (KPI) sean reportadosExplanation
The acceptance criteria for services are used to ensure that key performance indicators (KPIs) are reported. This means that the criteria are used to establish the standards and requirements that a service must meet in order to be considered acceptable and to ensure that the KPIs are accurately measured and reported. By setting clear acceptance criteria, organizations can monitor and evaluate the performance of their services and make informed decisions based on the reported KPIs.Rate this question:
-
- 3.
Cuál de los siguientes no es una parte de los servicios de la etapa de diseño de los servicios del ciclo de vida
- A.
Diseñando y manteniendo todos los paquetes de transición de servicios necesarios.
- B.
Produciendo calidad, servicios seguros y resistentes para servicios nuevos o mejorados
- C.
Hablando de estrategias de servicios totales y asegurar que se reflejen en el proceso de diseño de servicio y el diseño de servicios que se producen
- D.
Midiendo la eficacia y la eficiencia de los servicios de diseño y los procesos de apoyo
Correct Answer
A. Diseñando y manteniendo todos los paquetes de transición de servicios necesarios.Explanation
The correct answer is "Diseñando y manteniendo todos los paquetes de transición de servicios necesarios." This is not a part of the services in the design stage of the service lifecycle. The design stage focuses on producing quality, secure, and resilient services, discussing total service strategies, and measuring the effectiveness and efficiency of the design services and supporting processes. However, designing and maintaining all the necessary service transition packages is not mentioned as a part of the design stage.Rate this question:
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- 4.
Cuál de los siguientes son Service Desk estructuras de organización?1. Local Service Desk2. Virtual Service Desk3. It Help Desk4. Follow the Sun
- A.
A) 2, 3, 4
- B.
B) 1, 2, 4
- C.
C) 1, 2 ,3
- D.
D) 1, 3, 4
Correct Answer
B. B) 1, 2, 4Explanation
The correct answer is b) 1, 2, 4. This is because the given options 1, 2, and 4 are all examples of Service Desk structures of organization. Option 1, Local Service Desk, refers to a physical location where IT support is provided on-site. Option 2, Virtual Service Desk, refers to a remote IT support team that provides assistance through various communication channels. Option 4, Follow the Sun, is a structure where IT support is provided 24/7 by teams located in different time zones to ensure continuous service availability.Rate this question:
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- 5.
Cuál de las siguientes es la responsabilidad de la gestión de proveedores para negociar y acordar
- A.
A) Acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
- B.
B) Contratos de terceros
- C.
C) Cartera de servicios
- D.
D) Acuerdos de nivel operacional
Correct Answer
B. B) Contratos de tercerosExplanation
La responsabilidad de la gestión de proveedores para negociar y acordar los contratos de terceros implica establecer los términos y condiciones de los contratos con los proveedores externos. Esto puede incluir acuerdos sobre precios, plazos de entrega, calidad de los productos o servicios, responsabilidades y garantías. La gestión de proveedores se encarga de asegurar que los contratos sean justos y beneficiosos para ambas partes, y de garantizar el cumplimiento de los acuerdos establecidos.Rate this question:
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- 6.
Cuál de los siguientes no es un objetivo válido de cumplimiento de solicitudes
- A.
A) Proporcional un canal para que los usuarios soliciten y reciban un servicio estándar
- B.
B) Actualizar el catálogo de servicios con servicios que se puedan solicitar a través de Service Desk
- C.
C) Proporcionar información a los usuarios sobre qué servicios están disponibles y cómo solicitarlos
- D.
D) Para la fuente entregar los componentes de los servicios estándar que han sido solicitados
Correct Answer
B. B) Actualizar el catálogo de servicios con servicios que se puedan solicitar a través de Service DeskExplanation
The correct answer is b) Actualizar el catálogo de servicios con servicios que se puedan solicitar a través de Service Desk. This is not a valid objective for fulfilling requests because updating the service catalog with services that can be requested through the Service Desk is actually a valid objective for fulfilling requests. The objective of fulfilling requests is to provide users with the necessary resources or services they have requested in a timely and efficient manner.Rate this question:
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- 7.
Liberación efectiva y gestión de la implementación permiten al proveedor de servicios agregar valor a los negocios por?
- A.
Asegurar que los servidores más rápidos sean comprados
- B.
Entregar de cambio, el costo más rápido y óptimo y minimizar el riesgo
- C.
Verificar la exactitud de todos los ítems de la base de datos de la gestión de configuración
- D.
Asegurar que todos los activos sean contabilizados
Correct Answer
B. Entregar de cambio, el costo más rápido y óptimo y minimizar el riesgoExplanation
Effective release and implementation management allow the service provider to add value to businesses by delivering change quickly and efficiently while minimizing the risk. This means that the provider can ensure that any changes or updates are implemented in a timely manner, reducing any potential disruptions or downtime. By doing so, they can also optimize costs and ensure that the changes are delivered in the most efficient and effective way possible, ultimately adding value to the businesses they serve.Rate this question:
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- 8.
Cuál proceso es responsable de discutir informes con los clientes mostrando si los servicios han alcanzado sus objetivos
- A.
Gestión de disponibilidad
- B.
Gestión de Nivel de Servicio
- C.
Mejor continua del Servicio
- D.
Gestión de relación de negocios
Correct Answer
B. Gestión de Nivel de ServicioExplanation
La gestión de nivel de servicio es responsable de discutir informes con los clientes mostrando si los servicios han alcanzado sus objetivos. Esta función se encarga de establecer acuerdos de nivel de servicio con los clientes, monitorear el desempeño de los servicios y generar informes para evaluar si se están cumpliendo los objetivos establecidos. A través de estas discusiones y reportes, se busca mantener una comunicación constante con los clientes y garantizar que los servicios estén cumpliendo con sus expectativas y necesidades.Rate this question:
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- 9.
Cuál de las siguientes actividades se llevan a cabo en la "where do we want to be, donde queremos estar" pasos de la mejora continua del servicio (CSI) modelo /enfoque
- A.
Implementando de mejoras en el servicio y proceso
- B.
Revisando mejoras mesurables
- C.
Creando un línea base
- D.
Definiendo objetivos mesurables
Correct Answer
D. Definiendo objetivos mesurablesExplanation
En el paso "where do we want to be, donde queremos estar" de la mejora continua del servicio (CSI) modelo / enfoque, se lleva a cabo la actividad de "Definiendo objetivos mesurables". Esta actividad implica establecer metas específicas y cuantificables que se desean lograr en términos de mejora del servicio. Al definir objetivos medibles, se proporciona una dirección clara y se establecen criterios para evaluar el progreso y el éxito de las mejoras implementadas.Rate this question:
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- 10.
Cuál de los siguientes no se puede ser almacenado y administrador por una herramienta
- A.
Datos
- B.
Conocimiento
- C.
Sabiduría
- D.
Información
Correct Answer
C. SabiduríaExplanation
La sabiduría no se puede almacenar y administrar por una herramienta porque es un estado de conocimiento profundo y comprensión que se adquiere a través de la experiencia y la reflexión personal. A diferencia de los datos, el conocimiento y la información, que pueden ser organizados y gestionados por herramientas tecnológicas, la sabiduría es un aspecto más abstracto y subjetivo que reside en la mente y el corazón de las personas.Rate this question:
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- 11.
Cuál proceso es responsable de los cambios que ocurren frecuentemente donde los riesgos y el costo son bajos
- A.
A) Gestión de incidentes
- B.
B) Solicitud de cumplimiento
- C.
C) Gestión de liberación y despliegue
- D.
D) Gestión de acceso
Correct Answer
B. B) Solicitud de cumplimientoExplanation
La solicitud de cumplimiento es el proceso responsable de los cambios que ocurren frecuentemente donde los riesgos y el costo son bajos. Este proceso se encarga de asegurar que se cumplan las normas, regulaciones y políticas establecidas por la organización. Al gestionar las solicitudes de cumplimiento, se pueden implementar cambios menores que no representen un alto riesgo ni un alto costo para la organización. Esto permite mantener un control adecuado sobre los cambios y garantizar que se sigan los procedimientos establecidos.Rate this question:
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- 12.
Cuál de las siguientes informaciones es la correcta1) La única fase de servicio de gestión de ciclo de vida en que el valor se puede medir es la operación de servicio2) Todas las fases del ciclo de vida tienen que ver con el valor de los servicios de IT service
- A.
Amabas afirmaciones
- B.
Ninguna de las afirmaciones
- C.
2
- D.
1
Correct Answer
C. 2Explanation
Both statements are incorrect. The correct answer is "None of the statements".Rate this question:
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- 13.
La mejor descripción del propósito de la operación de servicio es?
- A.
Diseñar y construir procesos que encontraran las necesidades de negocios
- B.
Entregar y apoyar los servicios IT a niveles acordados a los usuarios de negocios y a los clientes
- C.
Decidir cómo IT se va a comprometer con los proveedores durante el ciclo de vida de la gestión de servicios
- D.
Evitar proactivamente todas las interrupciones a los servicios IT
Correct Answer
B. Entregar y apoyar los servicios IT a niveles acordados a los usuarios de negocios y a los clientesExplanation
The best description of the purpose of the service operation is to deliver and support IT services at agreed levels to business users and customers. This involves ensuring that the services are delivered effectively and efficiently, meeting the needs and expectations of the users and customers. The service operation also includes handling incidents and service requests, managing problems, and carrying out routine operational tasks to ensure the ongoing availability and performance of the IT services.Rate this question:
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- 14.
Cuál de los siguientes no es un objetivos del proceso de gestión de cambio
- A.
Riesgo de negocio general es optimizado
- B.
Métodos y procedimientos estandarizados son usados para el manejo eficiente y oportuno de todos los cambios
- C.
Todos los presupuestos y gastos se contabilizan
- D.
Todos los cambios en los activos de servicios y elementos de configuración (CLs) son registrados en el sistema de gestión de configuración
Correct Answer
C. Todos los presupuestos y gastos se contabilizanExplanation
The objective of the change management process is to ensure that all changes are properly recorded and controlled, and that they do not have a negative impact on the business. This includes optimizing the overall business risk, using standardized methods and procedures for efficient and timely change management, and recording all changes in the configuration management system. However, accounting for all budgets and expenses is not specifically mentioned as an objective of the change management process.Rate this question:
-
- 15.
Cómo funciona el problema gerencial con la gestión de cambios
- A.
Mediante cambios para solucionar problemas
- B.
Mediante la negociación con la administración de incidentes para los cambien en IT para la solución de problemas
- C.
Mediante la emisión RFPs para soluciones permanentes
- D.
Al trabajar con los usuarios a cambiar sus configuraciones de IT
Correct Answer
C. Mediante la emisión RFPs para soluciones permanentesExplanation
This answer suggests that the management problem with change management is addressed by issuing Request for Proposals (RFPs) for permanent solutions. This means that when there is a need for a permanent solution to a problem, the organization issues RFPs to invite vendors or service providers to propose their solutions. This approach ensures that the organization can evaluate different proposals and select the most suitable solution to address the management problem effectively.Rate this question:
-
- 16.
Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta
- A.
A) El CMS es parte de la gestión de configuración de base de datos CMDB
- B.
B) El sistema de gestión de configuración CMS es parte de la conocida base de datos de errores KEDB
- C.
C) El sistema de servicio de gestión de conocimiento SKMS es parte de la CMS
- D.
D) La KEDB y la CMS forman parte de la más grande SKMS
Correct Answer
D. D) La KEDB y la CMS forman parte de la más grande SKMSExplanation
La respuesta correcta es d) La KEDB y la CMS forman parte de la más grande SKMS. Esto significa que la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) y el Sistema de Gestión de Configuración (CMS) son componentes de un Sistema de Gestión de Conocimiento de Servicio (SKMS) más amplio. El SKMS es una herramienta utilizada en la gestión de servicios de TI para almacenar y gestionar información y conocimientos relacionados con la configuración, incidentes, problemas, cambios, etc. Por lo tanto, la afirmación d) es correcta al afirmar que la KEDB y la CMS son parte de un SKMS más grande.Rate this question:
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- 17.
Entender el uso del cliente de los servicios y cómo varía sobre el ciclo de vida de negocios es parte de cuál proceso
- A.
Gestión de la cartera de servicios
- B.
Gestión de nivel de servicio
- C.
Gestión de la capacidad de componente
- D.
Gestión de la demanda
Correct Answer
D. Gestión de la demandaExplanation
The correct answer is "Gestión de la demanda." This process involves understanding the use of client services and how it varies over the business lifecycle. It focuses on managing and forecasting the demand for services to ensure that they can be effectively delivered to meet the needs of the clients.Rate this question:
-
- 18.
Cuál no es un objetivo de la transición de servicio
- A.
Asegurar que un servicio pueda ser manejado y apoyado
- B.
Proporcionar conocimientos de calidad de cambio, liberación y despliegue Mgmt
- C.
Planificar y gestionar los requisitos de capacidad y recursos para gestionar un comunicado
- D.
Proporcionar capacitación y certificación en gestión de proyectos
Correct Answer
D. Proporcionar capacitación y certificación en gestión de proyectosExplanation
La transición de servicio no tiene como objetivo proporcionar capacitación y certificación en gestión de proyectos. Los otros objetivos mencionados en las opciones son asegurar que un servicio pueda ser manejado y apoyado, proporcionar conocimientos de calidad de cambio, liberación y despliegue Mgmt, y planificar y gestionar los requisitos de capacidad y recursos para gestionar un comunicado. Estos objetivos están relacionados con la transición exitosa de un servicio y su gestión, mientras que la capacitación y certificación en gestión de proyectos es un objetivo separado.Rate this question:
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- 19.
Cuál de los siguientes es la mejor definición de un incidente?
- A.
Pérdida de la capacidad de operar con las especificaciones o entregar lo requerido
- B.
Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración
- C.
Un advertencia que se ha alcanzado, se ha cambiado o algún fracaso ha ocurrido
- D.
Una interrupción no planificada de un servicio IT o a la reducción de calidad de un servicio IT
Correct Answer
D. Una interrupción no planificada de un servicio IT o a la reducción de calidad de un servicio ITExplanation
An incident is defined as an unplanned interruption or reduction in the quality of an IT service. It refers to any event that causes a disruption or degradation in the normal functioning of a service. This definition aligns with the understanding that an incident involves an unexpected occurrence that negatively impacts the delivery or performance of an IT service.Rate this question:
-
- 20.
La mejor descripción de la orientación proporcionada por el diseño del servicio es
- A.
El diseño y desarrollo de nuevos servicios
- B.
El diseño y desarrollo de mejoras en el servicio
- C.
El diseño y desarrollo de servicios y proceso de gestión de servicios
- D.
El día a día las operaciones y suporte de los servicios
Correct Answer
C. El diseño y desarrollo de servicios y proceso de gestión de serviciosExplanation
The correct answer is "El diseño y desarrollo de servicios y proceso de gestión de servicios" which translates to "The design and development of services and service management processes." This answer accurately describes the orientation provided by the service design, which involves creating and improving services and their associated management processes. It encompasses the overall approach and focus of service design in ensuring the effective delivery and management of services.Rate this question:
-
- 21.
Cuántas veces debe cada etapa del plan, Do, Check, Act(PDCA) cycle es visitado?
- A.
Cada etapa debe llevar a cabo una vez en el orden Plan, Do, Check, Act
- B.
Debe haber un solo plan, Do, entonces Check y Act, deben llevarse a cabo varias veces para implementar una mejora continua
- C.
Todo el ciclo debe ser repartido varias veces para implementar una mejora continua
- D.
De haber un solo plan, entonces do, Check, Act cycle debe ser repartida varias veces para implementar una mejora continua
Correct Answer
C. Todo el ciclo debe ser repartido varias veces para implementar una mejora continuaExplanation
The correct answer states that the entire PDCA cycle should be repeated multiple times to implement continuous improvement. This means that all stages (Plan, Do, Check, Act) should be visited multiple times in order to achieve the desired improvement. This approach emphasizes the importance of a cyclical and iterative process, where each stage informs the next and allows for adjustments and refinements to be made along the way. By repeating the cycle, organizations can continuously identify and address areas for improvement, leading to ongoing progress and development.Rate this question:
-
- 22.
Cuál proceso es el responsable de los cambios que ocurren frecuentemente donde el riesgo y el costo son bajos?
- A.
Gestión de acceso
- B.
Solicitud de cumplimiento
- C.
Gestión de liberación y despliegue
- D.
Gestión de incidentes
Correct Answer
B. Solicitud de cumplimientoExplanation
La solicitud de cumplimiento es el proceso responsable de los cambios que ocurren frecuentemente donde el riesgo y el costo son bajos. Este proceso se encarga de garantizar que se cumplan todas las normas y regulaciones establecidas, así como de evaluar y aprobar los cambios que se solicitan. En este caso, al tratarse de cambios con bajo riesgo y costo, es probable que sean cambios menores que no requieran una gestión más compleja como la gestión de liberación y despliegue o la gestión de incidentes.Rate this question:
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- 23.
Para agregar valor a los negocios. Cuáles son las cuatro razones para monitorear y medir?
- A.
Validar, dirigir, justificar, mejorar
- B.
Evaluar, diagnosticar, justificar, intervenir
- C.
Validar, dirigir, justificar, intervenir
- D.
Evaluar, dirigir, justificar, mejorar
Correct Answer
C. Validar, dirigir, justificar, intervenirExplanation
The four reasons for monitoring and measuring are to validate the results, to direct the actions, to justify the decisions, and to intervene and make improvements.Rate this question:
-
- 24.
Antes de embarcarse en el proceso de 7 pasos de Mejora Continua del Servicio (CSI), cuál de los siguientes elementos deben ser identificados?
- A.
Objetivos de negocios, Objetivos de IT, Métricas de negocios
- B.
Modelos de procesos, Metas y Objetivos
- C.
Visión y estrategia, Objetivos tácticos y metas operativas
- D.
Negocios y definición de estrategia y procesos de IT
Correct Answer
C. Visión y estrategia, Objetivos tácticos y metas operativasExplanation
Before embarking on the 7-step Continuous Service Improvement (CSI) process, it is important to identify the vision and strategy, as well as the tactical objectives and operational goals. This helps to align the improvement efforts with the overall direction and objectives of the organization. By identifying these elements, the CSI process can be tailored to address specific areas of improvement that are aligned with the organization's goals and objectives.Rate this question:
-
- 25.
Cuál de los siguientes afirmaciones es correcta para cada proceso?1) Entrega sus resultados primarios a un cliente o a un grupo de interés2) Define las actividades que son ejecutados por una sola función
- A.
2
- B.
1
- C.
Ninguno
- D.
Ambos
Correct Answer
B. 1Explanation
La afirmación correcta para el proceso descrito es la número 1, que indica que este proceso entrega sus resultados primarios a un cliente o a un grupo de interés. La afirmación número 2 no es correcta, ya que no define las actividades ejecutadas por una sola función. Por lo tanto, la respuesta correcta es la opción 1.Rate this question:
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- 26.
Servicios activos se utilizan para crear valor. Cuáles de los siguientes son los principales tipos de servicios activos?
- A.
Recursos y capacidades
- B.
Servicios e infraestructura
- C.
Utilidad y garantía
- D.
Aplicaciones e infraestructura
Correct Answer
A. Recursos y capacidadesExplanation
The correct answer is "Recursos y capacidades". Recursos y capacidades se refiere a los activos tangibles e intangibles que una organización posee y utiliza para crear valor. Estos recursos pueden incluir equipos, tecnología, habilidades y conocimientos, mientras que las capacidades se refieren a la capacidad de la organización para utilizar y combinar estos recursos de manera efectiva. Al utilizar estos recursos y capacidades de manera estratégica, una organización puede ofrecer servicios de alta calidad y satisfacer las necesidades de sus clientes. Por lo tanto, recursos y capacidades son los principales tipos de servicios activos.Rate this question:
-
- 27.
Cuál de las siguientes oraciones describe mejor a un cambio estándar?
- A.
Un cambien en la políticas y directrices de prestadores de servicios establecidos
- B.
Un cambio que sigue correctamente el proceso de cambio requerido
- C.
Un cambio que se hizo como resultado de una auditoría
- D.
Una cambio pre-autorizado que tiene un procedimiento aceptado y establecido
Correct Answer
D. Una cambio pre-autorizado que tiene un procedimiento aceptado y establecidoExplanation
A standard change refers to a pre-authorized change that follows an accepted and established procedure. It is a change that has been approved in advance and is considered routine and low-risk. This type of change does not require the same level of scrutiny and approval as other types of changes. Therefore, the answer "Una cambio pre-autorizado que tiene un procedimiento aceptado y establecido" best describes a standard change.Rate this question:
-
- 28.
Cuál es la definición de una alerta
- A.
Un mensaje de error al usuario de una aplicación
- B.
Una advertencia que un lumbral ha alcanzado o que ha cambiado
- C.
Un tipo de incidente
- D.
Un informe de auditoría que indica las áreas donde IT no está realizando los procedimientos acordados
Correct Answer
B. Una advertencia que un lumbral ha alcanzado o que ha cambiadoExplanation
Una alerta se define como una advertencia que indica que un umbral ha sido alcanzado o ha cambiado. Esto implica que se ha detectado una situación que requiere atención o acción por parte del usuario o del sistema. Es importante destacar que una alerta no es necesariamente un mensaje de error, sino más bien una notificación de que algo ha ocurrido o está por ocurrir. Por lo tanto, la opción "Un mensaje de error al usuario de una aplicación" no es correcta, ya que una alerta no siempre implica un error.Rate this question:
-
- 29.
Cuál de las siguientes no sería una tarea llevada a cabo por el proceso de cumplimiento de la solicitud
- A.
El abastecimiento o entrega de componentes de los servicios estándar solicitados (ejemplos licencias y medios de software )
- B.
Establecimiento de un canal para usuarios soliciten y reciban servicios estándar para que existan un proceso de aprobación y calificación predefinido
- C.
Provisión de información usada para comparar el funcionamiento actual contra los estándares de diseño
- D.
Provisión de información de usuarios y clientes sobre la disponibilidad de servicios y de procedimientos para su obtención
Correct Answer
C. Provisión de información usada para comparar el funcionamiento actual contra los estándares de diseñoExplanation
The process of fulfilling a request involves tasks such as supplying or delivering requested standard services components, establishing a channel for users to request and receive standard services with a predefined approval and qualification process, and providing information to users and clients about the availability of services and procedures for obtaining them. However, comparing the current performance against design standards is not a task carried out by the request fulfillment process.Rate this question:
-
- 30.
El grupo que autoriza cambios que deben ser instalados rápidamente que el proceso normal se denomina?
- A.
Urgente cambio de consejo (UCB)
- B.
CAB Comité de Emergencia (CAB/EC)
- C.
Emergencia CAB (ECAB)
- D.
Urgente cambio de auditoría (UCA)
Correct Answer
C. Emergencia CAB (ECAB)Explanation
The correct answer is "Emergencia CAB (ECAB)". This group is responsible for authorizing changes that need to be installed quickly, bypassing the normal process. The term "emergencia" suggests that these changes are urgent and require immediate attention. The acronym "CAB" stands for "Change Advisory Board", which is a group that typically oversees and approves changes in an organization. Therefore, the ECAB is a specific subset of the CAB that deals with emergency changes.Rate this question:
-
- 31.
Cuál de los siguientes no puede ser almacenada y gestionada por una herramienta
- A.
Datos
- B.
Sabiduría
- C.
Información
- D.
Conocimiento
Correct Answer
B. SabiduríaExplanation
La sabiduría no puede ser almacenada y gestionada por una herramienta porque no es un dato o información concreta que se pueda almacenar en un sistema. La sabiduría es un concepto abstracto que se adquiere a través de la experiencia, la reflexión y el conocimiento profundo. No se puede cuantificar ni medir de la misma manera que los datos, la información o el conocimiento. Por lo tanto, no puede ser gestionada por una herramienta tecnológica.Rate this question:
-
- 32.
Cuál es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben implementar rápidamente que el proceso normal de cambios
- A.
Gestión técnica (TM)
- B.
Comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)
- C.
Comité de cambio urgente (UCB)
- D.
Urgente cambio de autoridad (UCA)
Correct Answer
B. Comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)Explanation
El Comité Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB) es el grupo encargado de revisar los cambios que deben implementarse rápidamente, más allá del proceso normal de cambios. Este comité se encarga de evaluar la urgencia y la importancia de los cambios propuestos y tomar decisiones rápidas para su implementación.Rate this question:
-
- 33.
Qué proceso usted más podría esperar se involucre en la gestión de contratos de soporte
- A.
IT Diseñadores/ Arquitectos
- B.
Gerente de procesos
- C.
Gerente de catálogo de servicios
- D.
Gerente de proveedorores
Correct Answer
D. Gerente de proveedororesExplanation
The correct answer is "Gerente de proveedorores" (Supplier Manager). In the management of support contracts, it is crucial to have a dedicated manager who is responsible for overseeing the relationship with the suppliers. This role involves tasks such as negotiating contracts, ensuring compliance with service level agreements, resolving disputes, and managing the overall performance of the suppliers. The Supplier Manager plays a vital role in ensuring that the organization receives the necessary support and services from the contracted suppliers.Rate this question:
-
- 34.
Cuál de los siguientes no es la responsabilidad de la gestión de catálogo de servicios
- A.
Asegurar que todos los servicios operacionales son registrados en el catálogo de servicios
- B.
Asegurar que la información en el catálogo de servicio es consistente con la información en la cartera de servicios
- C.
Asegurar que la información en el catálogo de servicios es exacta
- D.
Asegurar que la información dentro de la tubería o ducto de servicio es exacta
Correct Answer
D. Asegurar que la información dentro de la tubería o ducto de servicio es exacta -
- 35.
La diferencia entre las métricas de servicio y tecnología se describen mejor cómo?
- A.
Métricas de servicio miden el servicio de extremo en extremo; métricas de tecnología miden componentes individuales
- B.
Métricas de servicio miden la madurez y el costo; métricas de tecnología miden la eficiencia y la eficacia
- C.
Métricas de servicio incluyen los factores críticos y los indicadores claves de rendimiento; métricas de tecnología incluyen la disponibilidad y la capacidad
- D.
Métricas de servicios miden cada uno de los procesos de gestión de servicios; métricas de tecnología miden la infraestructura
Correct Answer
A. Métricas de servicio miden el servicio de extremo en extremo; métricas de tecnología miden componentes individualesExplanation
The explanation for the correct answer is that metrics of service measure the end-to-end service, meaning they assess the overall performance and quality of the service provided from start to finish. On the other hand, metrics of technology focus on measuring individual components, such as specific technologies or systems used within the service. Therefore, the difference between these two types of metrics lies in the scope of what they measure - service metrics look at the entire service, while technology metrics focus on specific components.Rate this question:
-
- 36.
Minimizar el impacto de incidentes que no puede ser prevenidos
- A.
Minimizar el impacto de incidentes que no puede ser prevenidos
- B.
Prevención de los problemas y resultados de los incidentes que ocurran
- C.
Eliminación de los incidentes recurrentes
- D.
Reestablecer el funcionamiento de servicio normal lo más rápido posible
Correct Answer
D. Reestablecer el funcionamiento de servicio normal lo más rápido posibleExplanation
The correct answer is "Reestablecer el funcionamiento de servicio normal lo más rápido posible". This answer suggests that the main objective is to restore the normal functioning of the service as quickly as possible. This implies that incidents may occur, but the focus is on minimizing the impact and quickly resolving any disruptions to ensure the service is back to normal.Rate this question:
-
- 37.
Cuál de los siguientes es la mejor definición de un incidente?
- A.
Un advertencia que se ha alcanzado un umbral o algo ha cambiado o se ha ocurrido un fracaso
- B.
Interrupción no planificada de un servicio IT o reducción de la calidad de un servicio IT
- C.
Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración o un servicio IT
- D.
Pérdida de la habilidad para operar la acción específica o para entregar la potencia requerida
Correct Answer
B. Interrupción no planificada de un servicio IT o reducción de la calidad de un servicio ITExplanation
The correct answer is "Interrupción no planificada de un servicio IT o reducción de la calidad de un servicio IT." This definition best describes an incident as it refers to an unplanned interruption or reduction in the quality of an IT service. It highlights the unexpected nature of an incident and its impact on the service being provided.Rate this question:
-
- 38.
Quién es el responsable de asegurar que el proceso de solicitud de cumplimiento se está realizando de acuerdo con el proceso acordado y documentado?
- A.
El gerente de proceso de cumplimiento de solitud
- B.
El dueño de procesos de cumplimiento de solicitud
- C.
El gerente de servicio de escritorio
- D.
El gerente de servicio
Correct Answer
B. El dueño de procesos de cumplimiento de solicitudExplanation
The responsible person for ensuring that the compliance request process is being carried out according to the agreed and documented process is the owner of the compliance request processes. This individual is accountable for overseeing and managing the compliance request process, ensuring that it is followed correctly and in accordance with established procedures. They are responsible for monitoring the process, addressing any issues or deviations, and ensuring that compliance requirements are met effectively.Rate this question:
-
- 39.
Cuál de los siguientes sería un importante problema a revisar?1) Cosas que se realizaron correctamente2) Cosas que se realizaron incorrectamente3) Cómo prevenir la recurrencia4) Que podría hacer mejor en el futuro
- A.
1
- B.
2 y 3
- C.
1 , 2 y 4
- D.
Todos
Correct Answer
D. TodosExplanation
The correct answer is "todos" (all). This means that all the options listed (1, 2, 3, and 4) would be important problems to review. It suggests that it is necessary to assess things that were done correctly, things that were done incorrectly, how to prevent recurrence, and what could be done better in the future.Rate this question:
-
- 40.
Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta
- A.
La KEDB y la CMS forman parte de la mayor SKMS
- B.
La gestión de configuración de sistemas (CMS) es parte de la CMS
- C.
La gestión de servicio de conocimiento de sistemas (SKMS) es parte de la CMS
- D.
El CMS es parte de la gestión de configuración de base de datos (CMDB)
Correct Answer
A. La KEDB y la CMS forman parte de la mayor SKMSExplanation
La afirmación correcta es que la KEDB y la CMS forman parte de la mayor SKMS. Esto significa que la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) y el Sistema de Gestión de Configuración (CMS) son componentes de un Sistema de Gestión de Servicios de Conocimiento (SKMS) más amplio. El SKMS es una base de datos que almacena y gestiona el conocimiento y la información relacionada con los servicios de TI de una organización. Por lo tanto, la KEDB y la CMS son parte de esta base de datos más grande.Rate this question:
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- 41.
A qué fase del servicio de ciclo de vida está más preocupado con las políticas y objetivos?
- A.
Diseño de servicio
- B.
Transición de servicio
- C.
Mejora continua de servicio
- D.
Operación de servicio
Correct Answer
A. Diseño de servicioExplanation
En la fase de Diseño de servicio, se establecen las políticas y los objetivos que guiarán la prestación del servicio. Durante esta etapa, se define cómo se debe diseñar el servicio para cumplir con las necesidades y expectativas de los clientes, así como los requisitos del negocio. Es en esta fase donde se toman decisiones clave sobre cómo se estructurará y se entregará el servicio, y se establecen las políticas y los objetivos que orientarán estas decisiones. Por lo tanto, es en esta fase donde se muestra una mayor preocupación por las políticas y objetivos del servicio.Rate this question:
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- 42.
Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los procesos es incorrecta?
- A.
La salida para un proceso tiene que ajustarse a las normas operativas derivadas de los objetivos de nego
- B.
El objetivos de cualquier proceso IT debe ser expresada en términos de los beneficios empresariales y metas
- C.
Un proceso puede definir las políticas, estándares y directrices
- D.
La definición de control de procesos es “La actividad de planificación y regulación de un proceso, con el objetivo de lograr las mejores prácticas”
Correct Answer
D. La definición de control de procesos es “La actividad de planificación y regulación de un proceso, con el objetivo de lograr las mejores prácticas”Explanation
The given answer is incorrect because the correct definition of control de procesos is "The activity of planning and regulating a process, with the objective of achieving best practices."Rate this question:
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- 43.
Cuál de las siguientes oraciones describe mejor a cambio estándar?
- A.
Una pre-autorización de cambio que tiene un procedimiento aceptado y establecido
- B.
Un cambio que se hizo como resultado de una auditoría
- C.
Un cambio sigue el correctamente el proceso de cambio que se requiere
- D.
Un cambio en las políticas y directrices de prestadores de servicios establecidos
Correct Answer
A. Una pre-autorización de cambio que tiene un procedimiento aceptado y establecidoExplanation
La opción correcta describe mejor a un cambio estándar como una pre-autorización de cambio que tiene un procedimiento aceptado y establecido. Esto implica que el cambio ha pasado por un proceso de aprobación previo y sigue un conjunto de pasos establecidos para su implementación. Esta descripción enfatiza la importancia de tener un procedimiento establecido y aceptado para garantizar la consistencia y la eficiencia en la gestión de cambios.Rate this question:
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- 44.
Cuales son los tres modelos se negocios de proveedores de servicios
- A.
Proveedor de servicio interno, proveedor de servicio externo, proveedor de servicio compartido
- B.
Proveedor de operaciones de servicio interno, proveedor de operaciones de servicio externo, unidad de servicios compartidos
- C.
Proveedor de servicio interno, proveedor de servicios externo, tercera parte subcontratada
- D.
Proveedor de servicio interno, subcontratada tercera parte y Off-shore.
Correct Answer
A. Proveedor de servicio interno, proveedor de servicio externo, proveedor de servicio compartidoExplanation
The correct answer is "Proveedor de servicio interno, proveedor de servicio externo, proveedor de servicio compartido." This answer correctly identifies the three models of business providers in the service industry. The first model refers to internal service providers, who are part of the same organization and provide services to other departments within the organization. The second model refers to external service providers, who are separate entities that provide services to other organizations. The third model refers to shared service providers, who are centralized units within an organization that provide services to multiple departments or divisions within the same organization.Rate this question:
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- 45.
Cuál de las siguientes afirmaciones sobre procesos es incorrecta?
- A.
La salida para un proceso tiene que ajustarse a las normas operativas derivadas de los objetivos de negocio
- B.
La definición de control de procesos es “La actividad de planificación y regulación de un proceso, con el objetivo de lograr las mejores prácticas”
- C.
El objetivos de cualquier proceso IT debe ser expresada en términos de los beneficios empresariales y metas
- D.
Un proceso puede definir las políticas, estándares y directrices
Correct Answer
B. La definición de control de procesos es “La actividad de planificación y regulación de un proceso, con el objetivo de lograr las mejores prácticas”Explanation
The given correct answer is "La definición de control de procesos es 'La actividad de planificación y regulación de un proceso, con el objetivo de lograr las mejores prácticas'". This statement is incorrect because the definition of process control is the activity of monitoring and adjusting a process to ensure that it is performing according to the desired standards and objectives. It does not specifically aim to achieve best practices.Rate this question:
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- 46.
Un acuerdo de nivel de servicio es?
- A.
La parte de un contrato que especifica responsabilidades de cada una de las partes
- B.
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes
- C.
Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo
- D.
Un acuerdo entre proveedor de servicio un una organización interna
Correct Answer
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientesExplanation
An agreement between the service provider and its clients is a correct answer because it accurately describes what a service level agreement (SLA) is. An SLA is a contractual agreement that outlines the responsibilities, expectations, and quality of service that the service provider will deliver to its clients. It establishes the terms and conditions for the service, including performance metrics, response times, and remedies for any breaches of the agreement. This agreement ensures that both parties have a clear understanding of the services to be provided and their respective obligations.Rate this question:
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- 47.
Uno de los cinco aspectos principales de diseño de servicios es el diseño de la solución de servicios. Incluye??
- A.
Requisitos, recursos y capacidades acordadas y usadas
- B.
Solo los requisitos necesarios y acordados
- C.
Solo capacidades necesarias y acordadas
- D.
Solo requerimientos y capacidades necesarias
Correct Answer
A. Requisitos, recursos y capacidades acordadas y usadasExplanation
El diseño de la solución de servicios incluye los requisitos, recursos y capacidades acordadas y utilizadas. Esto implica que se deben tener en cuenta los requisitos específicos del cliente, así como los recursos y capacidades necesarios para satisfacer esos requisitos. Al acordar y utilizar estos elementos, se asegura que la solución de servicios sea adecuada y cumpla con las expectativas del cliente.Rate this question:
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- 48.
Quién es el responsable de asegurar que el proceso de solicitud de cumplimiento sea realizado de acuerdo al proceso acordado y documentado
- A.
Gerente de la recepción del servicio
- B.
Gerente de servicios
- C.
Gerente de procesos de cumplimientos de solicitud
- D.
Dueño de procesos de cumplimiento de solicitud
Correct Answer
D. Dueño de procesos de cumplimiento de solicitudExplanation
El dueño de procesos de cumplimiento de solicitud es el responsable de asegurar que el proceso de solicitud de cumplimiento se realice de acuerdo al proceso acordado y documentado. Esto implica supervisar y garantizar que se sigan los pasos y procedimientos establecidos, así como asegurar que se cumplan los plazos y requisitos establecidos para el cumplimiento de las solicitudes. El dueño de procesos de cumplimiento de solicitud también es responsable de realizar mejoras continuas en el proceso y de asegurar la calidad y eficiencia del mismo.Rate this question:
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- 49.
Cuál de los siguientes no es parte de la fase de diseño de servicios de ciclo de vida del servicio
- A.
Calidad de los productos, diseños seguros y resistentes para nuevos servicios o mejorados, arquitectura de la tecnología, procesos y sistemas de medición que cumplen con todos los requisitos de IT actuales y futuras organizaciones acordadas
- B.
Producir y mantener todos los servicios necesarios para la transición de paquetes
- C.
Tomar las estrategias generales de servicios y garantizar que se reflejen en el diseño de servicio y los diseños de servicio que se produce
- D.
Medición de la eficacia y la eficiencia de servicios de diseño y de procesos de apoyo
Correct Answer
B. Producir y mantener todos los servicios necesarios para la transición de paquetes -
- 50.
Cuál es la combinación correcta de términos de gestión de servicios en todo el ciclo de vida
- A.
1c,2b,3a,4d
- B.
1a,2b,3c,4d
- C.
1c,2d,3a,4b
- D.
1b,2c,3d,4a
Correct Answer
A. 1c,2b,3a,4dExplanation
This question is asking for the correct combination of service management terms throughout the lifecycle. The correct answer is 1c, 2b, 3a, 4d.Rate this question:
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