IT Essentials Chapter 10 V4.0 Hun
- 1.
Mi egy ügyfél várakoztatásának ajánlott módja?
- A.
Hirtelen várakoztassuk az ügyfelet, hogy elkerüljük beszédének félbeszakítását.
- B.
Azonnal kezdjük meg az ügyfél várakoztatását, amint abbahagyta a beszédet.
- C.
Kérdezzük meg, hogy beleegyezik-e abba, hogy várakoztassuk.
- D.
Adjuk át a telefont egy munkatársunknak vagy a felettesünknek, amíg az ügyfél beszél, hogyközbevágás nélkül tudjon beszélni.
Correct Answer
C. Kérdezzük meg, hogy beleegyezik-e abba, hogy várakoztassuk.Explanation
Asking the customer for their consent before putting them on hold shows respect for their time and allows them to make a decision. It ensures that the customer is aware of the situation and gives them the opportunity to express any concerns or preferences. This approach promotes good customer service by acknowledging the customer's needs and preferences.Rate this question:
-
- 2.
Általában melyik az a három feladat, melyet egy elsőszintű technikus végez? (Három jóválasz van.)
- A.
A munkalapon lévő összes információ dokumentálása
- B.
Operációs rendszer frissítése
- C.
BIOS frissítés
- D.
Problémák sorrendbe állítása
- E.
Távoli diagnosztizáló szoftver telepítése
- F.
Információgyűjtés az ügyféltől
Correct Answer(s)
A. A munkalapon lévő összes információ dokumentálása
D. Problémák sorrendbe állítása
F. Információgyűjtés az ügyféltőlExplanation
Egy elsőszintű technikus általában három feladatot végez: a munkalapon lévő összes információ dokumentálása, problémák sorrendbe állítása és információgyűjtés az ügyféltől. A munkalapon lévő információk dokumentálása segít nyomon követni és rögzíteni a problémákat, valamint a megoldásokat. A problémák sorrendbe állítása lehetővé teszi a prioritások meghatározását és hatékonyabb megoldások kialakítását. Az ügyféltől történő információgyűjtés pedig segít a probléma megértésében és a megfelelő megoldás kialakításában.Rate this question:
-
- 3.
Miközben egy szakember egy probléma hosszas ismertetésére figyel, meghatározza annak megoldását. Hogyan kell a szakembernek eljárnia?
- A.
Félbe kell szakítani az ügyfelet és azonnal el kell kezdenie ismertetni a megoldást.
- B.
Várakoztatni kell az ügyfelet. Miután félbeszakadt a párbeszéd, térjen vissza és ismertesse amegoldást.
- C.
Várjon türelmesen amíg az ügyfél be nem fejezi a beszédet, és ismertesse a lehetségesmegoldást.
- D.
Vágjon az ügyfél szavába kérdésekkel, majd javasolja a megoldást.
Correct Answer
C. Várjon türelmesen amíg az ügyfél be nem fejezi a beszédet, és ismertesse a lehetségesmegoldást.Explanation
The correct answer is to patiently wait until the client finishes speaking and then present the possible solution. This approach shows respect for the client's perspective and allows them to fully express their concerns before offering a solution. Interrupting the client or immediately presenting the solution may come across as dismissive or not fully understanding the problem.Rate this question:
-
- 4.
Az alábbiak közül melyik az a három útmutatás, amellyel az ügyfél hívását fogadni kell?(Három jó válasz van.)
- A.
Vágjunk az ügyfél szavába, amint meghatároztuk a problémát.
- B.
Határozzuk meg az ügyfél számítógépes ismereteinek tudásszintjét.
- C.
Azonnal várakoztassuk a dühös ügyfeleket.
- D.
Azonnal kapcsoljuk a felettesnek a dühös ügyfeleket.
- E.
Tömör kommunikáció használatával hozzunk létre négyszemközti kapcsolatot az ügyféllel
- F.
Szólítsuk a nevén az ügyfelet.
Correct Answer(s)
B. Határozzuk meg az ügyfél számítógépes ismereteinek tudásszintjét.
E. Tömör kommunikáció használatával hozzunk létre négyszemközti kapcsolatot az ügyféllel
F. Szólítsuk a nevén az ügyfelet.Explanation
The three guidelines that should be followed when receiving a customer's call are: determining the customer's level of computer knowledge, using concise communication to establish a one-on-one connection with the customer, and addressing the customer by name.Rate this question:
-
- 5.
Egy szakember egy számítógép szerelő állásra pályázik egy telefonos ügyfélszolgálatnál.Melyik az a két jellemvonás amit az ilyen fajta pozíció megkíván? (Két jó válasz van.)
- A.
Számítógép szereléssel kapcsolatos szaknyelv, rövidítések és mozaikszavak használata
- B.
Jó hallás utáni értéssel kell rendelkezni
- C.
Hajlandóság a késő estig való munkára
- D.
Szakértői magatartás mutatása mindenkor
- E.
Hajlandóság a nehéz ügyfelekkel való határozott beszélgetésre
Correct Answer(s)
B. Jó hallás utáni értéssel kell rendelkezni
D. Szakértői magatartás mutatása mindenkorExplanation
The two characteristics required for this type of position are good hearing comprehension and displaying expert behavior at all times.Rate this question:
-
- 6.
Egy ügyfél telefonál, hogy egy számítógépes problémát jelentsen. Milyen lépést teszelőször a technikus a számítógépes probléma megoldása végett?
- A.
Különbféle gyártók weboldalára irányítja az ügyfelet.
- B.
Kitölti a munkalapot, dokumentálva a probléma okát.
- C.
Azonosítja a problémát.
- D.
Információt gyűjt az ügyféltől.
Correct Answer
D. Információt gyűjt az ügyféltől.Explanation
The technician gathers information from the client in order to understand the computer problem better. This step is crucial for diagnosing the issue accurately and providing an appropriate solution. By collecting information, the technician can assess the symptoms, potential causes, and any specific error messages or behaviors exhibited by the computer. This helps in narrowing down the problem and determining the necessary steps to resolve it effectively.Rate this question:
-
- 7.
Melyik három módszerrel kell egy beszédes ügyfél hívását kezelni? (Három jó válasz van.)
- A.
Udvariasan vágjunk az ügyfél szavába, hogy visszatereljük a szót a problémára.
- B.
Kezdjünk el az ügyféllel beszélgetni, hogy elnyerjük bizalmát.
- C.
Amíg az ügyfél beszél gyűjtsünk annyi információt, amennyit csak lehet.
- D.
Nyitott kérdéseket tegyünk fel.
- E.
Hagyjuk, hogy az ügyfél egy percig beszéljen, majd próbáljunk meg a valódi problémárakoncentrálni
- F.
Irányítsuk át az ügyfél hívását a felettesünknek.
Correct Answer(s)
A. Udvariasan vágjunk az ügyfél szavába, hogy visszatereljük a szót a problémára.
C. Amíg az ügyfél beszél gyűjtsünk annyi információt, amennyit csak lehet.
E. Hagyjuk, hogy az ügyfél egy percig beszéljen, majd próbáljunk meg a valódi problémárakoncentrálniExplanation
Az első helyes válasz szerint udvariasan kell vágunk az ügyfél szavába, hogy visszatereljük a szót a problémára. Ez azért fontos, mert így hatékonyabban tudjuk kezelni az ügyfél panaszát vagy kérdését. A második helyes válasz szerint amíg az ügyfél beszél, gyűjtsünk minél több információt, mert ez segít abban, hogy teljes képet kapjunk a problémáról. A harmadik helyes válasz szerint hagyjuk, hogy az ügyfél egy percig beszéljen, majd próbáljunk a valódi problémára koncentrálni. Ez fontos, mert így megmutatjuk az ügyfélnek, hogy tényleg érdekel minket a problémája és segítséget nyújtunk neki.Rate this question:
-
- 8.
Egy dühös ügyfél kezelésekor, melyik két dolgot tehet a szakember a problémamegoldásához? (Két jó megoldás van.)
- A.
Várakoztassa az ügyfelet, lehetővé téve, hogy lenyugodjon
- B.
Engedje meg az ügyfélnek, hogy elmagyarázza a problémáját, így oszlatva el a mérgét
- C.
Vitassa meg a lehetséges problémákat.
- D.
Fejezze ki együttérzését az ügyfél problémájával kapcsolatban
- E.
Próbálja meg a fontosságát lekicsinyíteni.
Correct Answer(s)
B. Engedje meg az ügyfélnek, hogy elmagyarázza a problémáját, így oszlatva el a mérgét
D. Fejezze ki együttérzését az ügyfél problémájával kapcsolatbanExplanation
A dühös ügyfél kezelésekor a szakember két dolgot tehet a problémamegoldáshoz. Először is, engedje meg az ügyfélnek, hogy elmagyarázza a problémáját, így oszlatva el a mérgét. Ez segít megérteni az ügyfél szempontjait és lehetőséget ad a probléma megoldására. Másodszor, a szakembernek ki kell fejeznie együttérzését az ügyfél problémájával kapcsolatban. Ez segít a bizalom kiépítésében és a konfliktus csökkentésében.Rate this question:
-
- 9.
Melyik három relaxációs technikai segít csökkenteni a telefonos ügyfélszolgálaton azügyfelek segítéséből származó stresszt? (Három jó válasz van.)
- A.
Csak olyan ügyfelektől fogadj hívásokat, akik értenek a számítógéphez.
- B.
Gyakran vegyél ki játékszünetet.
- C.
Menj, tegyél egy gyors sétát.
- D.
Hallgass megnyugtató zenét.
- E.
Gyakorolj relaxációs légzést
- F.
Tarts hosszú ebédszünetet, hogy csökkentsd a fáradtságot.
Correct Answer(s)
C. Menj, tegyél egy gyors sétát.
D. Hallgass megnyugtató zenét.
E. Gyakorolj relaxációs légzéstExplanation
The three relaxation techniques that can help reduce stress from assisting customers in a telephone customer service are: going for a quick walk, listening to soothing music, and practicing relaxation breathing. These activities can help individuals relax their mind and body, reduce tension, and promote a sense of calmness. Going for a walk allows for physical movement and a change of environment, which can help clear the mind. Listening to soothing music can have a calming effect on the nervous system. Practicing relaxation breathing involves deep, slow breaths that can help regulate heart rate and promote relaxation.Rate this question:
-
- 10.
Egy szakember egy telefont kap egy túl beszédes ügyféltől. Hogyan kell kezelnie ezt ahívást?
- A.
Beszélje túl az ügyfelet és gyorsan gyűjtse össze a segítséghez szükséges információkat.
- B.
Engedje az ügyfelet közbevágás nélkül beszélni, majd próbáljon meg zárt kérdéseketfeltenni az információk gyűjtésére.
- C.
Használjon nyílt kérdéseket és ismételje vissza az információkat, udvariasan mutatva ezzel,hogy túl sok információt ad.
- D.
Udvariasan szóljon közbe és kezdje el a beszélgetést irányítani úgy, hogy személyeskérdéseket tesz fel az ügyfélnek.
Correct Answer
B. Engedje az ügyfelet közbevágás nélkül beszélni, majd próbáljon meg zárt kérdéseketfeltenni az információk gyűjtésére.Explanation
The correct answer is to let the customer speak without interruption and then try to ask closed-ended questions to gather the necessary information. This approach allows the customer to fully express their concerns and provides an opportunity for the expert to gather specific details through targeted questions. Interrupting the customer may hinder their ability to communicate effectively and could result in missing important information. Using closed-ended questions helps to gather specific information efficiently and effectively.Rate this question:
-
- 11.
Melyik eset példa egy SLA kivételre, melyet a menedzser elé kell terjeszteni?
- A.
Egy új ügyfél éppen, hogy elolvasott egy éves szerződést, mely három hónapja érvényben vanés nem elégedett a szerződésben foglalt szolgáltatási szinttel.
- B.
Egy ügyfél további két számítógépet akar létező Szolgáltatási Szerződéshez adni, többletköltség nélkül.
- C.
Az ügyfél a szolgáltatás szintjét szeretné bővíteni és hajlandó a különbözet megfizetésére.
- D.
Egy elégedetlen ügyfél telefonon akarja tisztázni a Szolgáltatási Szerződés költségeit és a büntetéseket.
Correct Answer
B. Egy ügyfél további két számítógépet akar létező Szolgáltatási Szerződéshez adni, többletköltség nélkül.Explanation
The customer wants to add two additional computers to an existing Service Agreement without incurring any additional costs. This is an example of an SLA exception that needs to be escalated to the manager.Rate this question:
-
- 12.
Egy ügyfél egy számítógéppel kapcsolatos problémát jelentett telefonon. A támogatótechnikus melyik két tevékenység segítségével alakíthat ki jó viszonyt az ügyféllel? (Két jóválasz van.)
- A.
Személyessé teheti a hívást úgy, hogy időnként a számítógépes problémától eltérő kérdésekettesz fel.
- B.
Lehetővé teszi, hogy az ügyfél közbevágás nélkül beszéljen.
- C.
Szakszavakat használ az ügyfél tudásszintjének felméréséhez.
- D.
Csak zárt kérdéseket kérdez.
- E.
Amikor csak lehetséges a nevén szólítja az ügyfelet.
Correct Answer(s)
B. Lehetővé teszi, hogy az ügyfél közbevágás nélkül beszéljen.
E. Amikor csak lehetséges a nevén szólítja az ügyfelet.Explanation
The technician can establish a good relationship with the customer by allowing the customer to speak without interruption and addressing them by name whenever possible. This shows respect and attentiveness towards the customer. By giving the customer the opportunity to express themselves and actively listening to their concerns, the technician can create a positive interaction and build trust with the customer.Rate this question:
-
- 13.
Melyik két módszerrel kell egy tapasztalatlan ügyfél hívását kezelni? (Két jó válasz van.)
- A.
Használjunk egyszerű, lépésenkénti utasításokat.
- B.
Magyarázzuk el az ügyfélnek a hiba lehetséges okát.
- C.
Kritizáljuk az ügyfelet, hogy megelőzzük a probléma ismételt kialakulását a jövőben.
- D.
Kérjük meg, hogy kezdeményezzen konferenciabeszélgetést egy másod szintű technikussal.
- E.
Beszéljünk egyszerű kifejezések használatával
Correct Answer(s)
A. Használjunk egyszerű, lépésenkénti utasításokat.
E. Beszéljünk egyszerű kifejezések használatávalExplanation
To handle an inexperienced customer's call, it is important to use simple, step-by-step instructions and speak in plain language to ensure clear communication. This helps the customer understand the troubleshooting process and follow the instructions easily. By explaining the possible causes of the issue, the customer gains a better understanding of the problem and can potentially avoid it in the future. However, criticizing the customer is not a recommended approach as it may discourage them from seeking help in the future. Initiating a conference call with a second-level technician may be necessary for complex issues that require further expertise.Rate this question:
-
- 14.
Az alábbiak közül melyek ajánlottak, amikor egy ügyfél telefonhívását kezeljük? (Két jóválasz van.)
- A.
Legyünk határozottak.
- B.
Mondjuk el az ügyfélnek, mi az, amit nem tudunk megtenni.
- C.
Álljunk készen alternatív lehetőségek ismertetésére.
- D.
Vágjunk az ügyfél szavába, hogy elmagyarázzuk a megoldást és így időt takarítunk meg.
- E.
Az ügyfeleknek hivatkozzon az Internetre, amikor egyértelmű a megoldás.
Correct Answer(s)
A. Legyünk határozottak.
C. Álljunk készen alternatív lehetőségek ismertetésére.Explanation
The recommended actions when handling a customer's phone call are to be assertive and ready to present alternative options. Being assertive helps in providing clear instructions and guidance to the customer, ensuring effective communication. Additionally, being prepared with alternative solutions allows for flexibility and problem-solving, enhancing customer satisfaction.Rate this question:
-
- 15.
Melyik két útmutatás mutatja be a helyes netikettet? (Két jó válasz van.)
- A.
Küldjünk körleveleket e-mailben, hogy ezzel csökkentsük az információ terjedéséhezszükséges időt
- B.
Minden elektronikus levelet a megfelelő üdvözléssel kezdjünk.
- C.
Használjunk nagybetűt a jobb olvashatóság érdekében.
- D.
Küldjünk elektronikus levelet a személyesen nehezen elmondható információkról.
- E.
Ne válaszoljunk a "flame"-ekre.
Correct Answer(s)
B. Minden elektronikus levelet a megfelelő üdvözléssel kezdjünk.
E. Ne válaszoljunk a "flame"-ekre.Explanation
The two guidelines that demonstrate proper netiquette are: starting every electronic email with the appropriate greeting and not responding to "flames". The other options do not align with proper netiquette. The first option suggests sending mass emails to reduce the time it takes for information to spread, which is not considered polite or respectful. The third option suggests using capital letters for better readability, but this is generally seen as shouting and is not recommended. The fourth option suggests sending electronic emails for personal and sensitive information, which goes against the principle of privacy and security in online communication.Rate this question:
-
- 16.
Egy szakember éppen dühös ügyféllel beszél telefonon, aki nincs megelégedve az előzőszolgáltatással. Hogyan kell a szakembernek lenyugtatnia az ügyfelet?
- A.
Hallgassa végig figyelmesen és próbálja megoldani az ügyfél problémáját.
- B.
Próbálja meg lekicsinyelni az ügyfél problémáját.
- C.
Szálljon vitába az ügyféllel, hogy megvédje a céget.
- D.
Szervezzen egy találkozót az ügyfélnek, a másik szakembernek és a felettesnek.
Correct Answer
A. Hallgassa végig figyelmesen és próbálja megoldani az ügyfél problémáját.Explanation
The correct answer is to listen carefully to the customer and try to solve their problem. This approach shows empathy towards the customer's dissatisfaction and demonstrates a willingness to address their concerns. By actively listening and attempting to find a solution, the professional can help calm the customer and improve their overall experience with the service.Rate this question:
-
- 17.
Melyik három információt kell megadni a következő szakembernek egy hívásátirányításakor? (Három jó válasz van.)
- A.
A nevünket
- B.
Az eset azonosító számát (ticket)
- C.
A hívás kezdete óta eltelt időt
- D.
Az átirányított ügyfél nevét
- E.
Osztály nevét
- F.
Feladat számokat
Correct Answer(s)
A. A nevünket
B. Az eset azonosító számát (ticket)
D. Az átirányított ügyfél nevétExplanation
A szakembernek a hívásátirányítás során a következő három információt kell megadni: a nevünket, az eset azonosító számát (ticket), és az átirányított ügyfél nevét. Ezek az adatok segítenek az ügyfélszolgálati munkatársnak azonosítani a hívást, az esetet és az érintett ügyfelet.Rate this question:
-
- 18.
Melyik három elem gyakori része egy Szolgáltatási Szerződésnek? (Három jó válasz van.)
- A.
Támogatott szoftverek
- B.
Diagnosztikai eljárások
- C.
Tesztelt részek listája
- D.
Szolgáltatási hely
- E.
Nem támogatott berendezések
Correct Answer(s)
A. Támogatott szoftverek
B. Diagnosztikai eljárások
D. Szolgáltatási helyExplanation
The three common elements of a Service Agreement are supported software, diagnostic procedures, and service location.Rate this question:
-
Quiz Review Timeline +
Our quizzes are rigorously reviewed, monitored and continuously updated by our expert board to maintain accuracy, relevance, and timeliness.
-
Current Version
-
Mar 19, 2023Quiz Edited by
ProProfs Editorial Team -
Feb 09, 2013Quiz Created by
Aradir
Back to top