ITIL V3 E3
- 1.
驴Qu茅 proceso o funci贸n ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio?
- A.
Gesti贸n de la Disponibilidad
- B.
Gesti贸n de Nivel de Servicio
- C.
Gesti贸n de Problemas
- D.
Centro de Servicio a Clientes
Correct Answer
D. Centro de Servicio a ClientesExplanation
The Centro de Servicio a Clientes (Customer Service Center) is responsible for handling errors and user inquiries regarding the use of the service. It serves as a centralized point of contact for users to report issues and seek assistance with any problems or questions they may have. This function ensures that users receive timely and effective support, helping to improve the overall user experience and satisfaction with the service.Rate this question:
-
- 2.
驴Cu谩l es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?
- A.
En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.
- B.
En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI, en un Problema, no.
- C.
Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre.
- D.
En el caso de un Problema, los Elementos de Configuraci贸n implicados est谩n determinados, en el caso de un Error Conocido, no.
Correct Answer
A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.Explanation
En un Error Conocido, se sabe cu谩l es la causa del problema, lo que significa que se ha identificado y documentado previamente. Por otro lado, en un Problema, la causa a煤n no se ha determinado o no se conoce. Esto implica que un Error Conocido es un problema recurrente que ya se ha investigado y se conoce su origen, mientras que un Problema es un incidente o situaci贸n que a煤n no ha sido resuelto o comprendido completamente.Rate this question:
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- 3.
驴Qui茅n determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC)?
- A.
El Director de Cambios (Change Manager)
- B.
El Comit茅 de Cambios (Change Advisory Board, CAB)
- C.
El Cliente (Customer)
- D.
La Direcci贸n de la TI (IT Management)
Correct Answer
A. El Director de Cambios (Change Manager)Explanation
The correct answer is "El Director de Cambios (Change Manager)". The Change Manager is responsible for determining the calendar of Changes (Forward Schedule of Changes, FSC). They are in charge of planning and scheduling all the changes that need to be implemented in the IT environment. They work closely with the Change Advisory Board (CAB), the Customer, and IT Management to ensure that changes are properly planned and coordinated to minimize any potential disruptions to the IT services.Rate this question:
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- 4.
驴Qui茅n est谩 autorizado para firmar un contrato con la organizaci贸n de TI para comprar servicios de TI?
- A.
El gestor de Nivel de Servicio
- B.
El usuario
- C.
El propietario de los procesos ITIL
- D.
El cliente
Correct Answer
D. El clienteExplanation
El cliente est谩 autorizado para firmar un contrato con la organizaci贸n de TI para comprar servicios de TI. Como cliente, tienen el poder de tomar decisiones y comprometerse con la compra de servicios de TI.Rate this question:
-
- 5.
El implantar de una nueva versi贸n de un paquete de software en un entorno de escritorio o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software. 驴Qu茅 proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situaci贸n es necesario someter a pruebas e implantar otros paquetes de software?
- A.
Gesti贸n de Cambios
- B.
Gesti贸n de la Continuidad del Servicio TI
- C.
Gesti贸n de Problemas
- D.
Gesti贸n de Versiones
Correct Answer
A. Gesti贸n de CambiosExplanation
The process of ITIL that is responsible for monitoring whether it is necessary to test and implement other software packages in the situation described is the "Gesti贸n de Cambios" or Change Management process. This process ensures that any changes made to the software environment are carefully planned, tested, and implemented to minimize any potential negative impact on other software packages or the overall IT service.Rate this question:
-
- 6.
El gestor de disponibilidad quiere saber la situaci贸n con respecto al restablecimiento de componentes de TI. 驴De qui茅n debe solicitar la informaci贸n necesaria?
- A.
Centro del Servicio al Usuario (Service Desk)
- B.
Gesti贸n t茅cnica (Technical Management)
- C.
Gestor de Configuraci贸n (Configuration Manager)
- D.
Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)
Correct Answer
C. Gestor de Configuraci贸n (Configuration Manager)Explanation
The Configuration Manager is responsible for managing the configuration items and their relationships within the IT infrastructure. They maintain accurate and up-to-date information about the components of the IT system, including their current state and any changes that have been made. Therefore, the Availability Manager should request the necessary information from the Configuration Manager to understand the status of the IT components and their restoration.Rate this question:
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- 7.
驴Cu谩l t茅rmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviaci贸n del nivel normal de servicio?
- A.
Escalada (Escalation)
- B.
Impacto (Impact)
- C.
Prioridad (Priority)
- D.
Urgencia (Urgency)
Correct Answer
B. Impacto (Impact)Explanation
The term "Impacto" (Impact) expresses the degree to which an incident deviates from the normal level of service. It refers to the extent of the consequences or effects caused by the incident.Rate this question:
-
- 8.
El control de problemas es un sub-proceso de la gesti贸n de problemas. La primera actividad del control de problemas es identificar y registrar problemas. 驴Cu谩l es el primer paso en identificar un problema?
- A.
Analizar todos los incidentes existentes
- B.
Clasificar problemas y establecer prioridades
- C.
Solucionar problemas
- D.
Facilitar informaci贸n de Administraci贸n
Correct Answer
A. Analizar todos los incidentes existentesExplanation
The correct answer is "analizar todos los incidentes existentes". This is the first step in identifying a problem because by analyzing all existing incidents, one can identify patterns or common factors that may indicate an underlying problem. This analysis helps in understanding the scope and impact of the problem, and provides a basis for further investigation and problem-solving.Rate this question:
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- 9.
Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. 驴Cu谩l informaci贸n suministra el gestor de cambios a la organizaci贸n?
- A.
Costes de personal
- B.
N煤mero de incidentes
- C.
Elementos de configuraci贸n incorrectamente registrados
- D.
Estructura y composici贸n de los elementos de configuraci贸n
Correct Answer
B. N煤mero de incidentesExplanation
El gestor de cambios proporciona a la organizaci贸n informaci贸n sobre el n煤mero de incidentes. Esto significa que el gestor de cambios registra y rastrea los incidentes que ocurren en la organizaci贸n como resultado de los cambios implementados. Al proporcionar esta informaci贸n, el gestor de cambios ayuda a la organizaci贸n a evaluar el impacto de los cambios y a tomar medidas para resolver cualquier problema o incidente que pueda surgir.Rate this question:
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- 10.
驴En qu茅 base de datos pueden hallarse informaciones estad铆sticas que faciliten informaci贸n sobre la estructura y la composici贸n de la infraestructura de TI?
- A.
La Base de Datos de Gesti贸n de la Capacidad (CMD)
- B.
La Base de Datos de Gesti贸n de la Configuraci贸n (CMDB)
- C.
El Almac茅n de Hardware Definitivo (DHS)
- D.
La Biblioteca de Software Definitivo (DSL)
Correct Answer
B. La Base de Datos de Gesti贸n de la Configuraci贸n (CMDB)Explanation
The correct answer is the Base de Datos de Gesti贸n de la Configuraci贸n (CMDB). This is because a CMDB is a database that stores information about the configuration items (CIs) in an IT infrastructure. It provides statistical information about the structure and composition of the IT infrastructure, allowing for better management and decision-making. The other options mentioned, such as the Base de Datos de Gesti贸n de la Capacidad (CMD), Almac茅n de Hardware Definitivo (DHS), and Biblioteca de Software Definitivo (DSL), do not specifically deal with statistical information about the infrastructure's structure and composition.Rate this question:
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- 11.
驴Cu谩l es otro t茅rmino para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?
- A.
Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)
- B.
Tiempo Medio de Reparaci贸n (MTTR)
- C.
Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)
- D.
Relaci贸n entre MTBF y MTBSI
Correct Answer
A. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)Explanation
The correct answer is "Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)" because MTBF refers to the average time between failures of a system or component. Uptime, on the other hand, refers to the amount of time a system or component is available and operational. While both concepts are related to system reliability, they measure different aspects. MTBF focuses on the time between failures, while uptime measures the overall availability of a system. Therefore, MTBF is another term for uptime.Rate this question:
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- 12.
驴Cu谩l es una actividad de gesti贸n de la Continuidad del Servicio de TI?
- A.
Notificar al usuario de un fallo de sistema
- B.
Informar sobre los planes de escape
- C.
Facilitar informes sobre la disponibilidad
- D.
Garantizar que los Elementos de Configuraci贸n sean actualizados continuamente
Correct Answer
B. Informar sobre los planes de escapeExplanation
Informar sobre los planes de escape es una actividad de gesti贸n de la Continuidad del Servicio de TI. Esta actividad implica proporcionar informaci贸n y comunicar los planes de acci贸n y procedimientos que se deben seguir en caso de que ocurra una interrupci贸n o un fallo en el servicio de TI. Estos planes de escape son fundamentales para garantizar que se puedan tomar medidas r谩pidas y efectivas para minimizar el impacto de cualquier interrupci贸n en la continuidad del servicio.Rate this question:
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- 13.
驴C贸mo se describir铆a el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gesti贸n de la Seguridad?
- A.
La protecci贸n de los datos contra el acceso y uso no autorizados
- B.
La disponibilidad de los datos en todo momento
- C.
La posibilidad de confirmar que los datos son correctos
- D.
La exactitud de los datos
Correct Answer
A. La protecci贸n de los datos contra el acceso y uso no autorizadosExplanation
La confidencialidad en el contexto de la gesti贸n de la seguridad se refiere a la protecci贸n de los datos contra el acceso y uso no autorizados. Esto implica garantizar que la informaci贸n sensible y privada se mantenga segura y solo est茅 disponible para las personas o entidades autorizadas. La confidencialidad es esencial para proteger la privacidad de los datos y prevenir posibles filtraciones o violaciones de seguridad.Rate this question:
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- 14.
驴Cu谩l de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio a Clientes?
- A.
Tratamiento de Solicitudes de Cambio est谩ndares
- B.
Tratamiento de quejas sobre la prestaci贸n de servicios de la organizaci贸n de TI
- C.
Localizaci贸n de la causa subyacente de incidentes
- D.
Facilitar informaci贸n sobre productos y servicios
Correct Answer
C. Localizaci贸n de la causa subyacente de incidentesExplanation
El Centro de Servicio a Clientes se encarga de diversas actividades relacionadas con la atenci贸n al cliente y la resoluci贸n de problemas. Sin embargo, la localizaci贸n de la causa subyacente de incidentes generalmente no es una de sus responsabilidades. Esta tarea suele ser realizada por el equipo de soporte t茅cnico o por especialistas en resoluci贸n de problemas. El Centro de Servicio a Clientes se enfoca m谩s en brindar informaci贸n sobre productos y servicios, tratar solicitudes de cambio est谩ndares y manejar quejas sobre la prestaci贸n de servicios de la organizaci贸n de TI.Rate this question:
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- 15.
驴Cu谩l de los siguientes medios de comunicaci贸n corresponde a un proceso t谩ctico?
- A.
Asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones
- B.
Hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicaci贸n
- C.
Discutir con la persona que present贸 una Solicitud de Cambio para la ampliaci贸n de una aplicaci贸n sobre esta Solicitud de Cambio
- D.
Acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicaci贸n de compras
Correct Answer
D. Acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicaci贸n de comprasExplanation
The correct answer is "acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicaci贸n de compras". This answer corresponds to a tactical process because it involves making agreements or decisions related to the availability percentages of a purchasing application. This type of decision-making process is typically associated with tactical operations that focus on specific tasks or objectives within an organization.Rate this question:
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- 16.
Un usuario de TI tiene una interrupci贸n en su PC. No es la primera vez que el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses tambi茅n dej贸 de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupci贸n. 驴De qu茅 se trata?
- A.
Incidente
- B.
Error Conocido
- C.
Problema
- D.
Solicitud de Cambio
Correct Answer
A. IncidenteExplanation
The user is experiencing a disruption in their PC, which has happened before three months ago. They report this disruption to the Customer Service Center. Based on this information, it can be inferred that the user is facing an "Incident." An incident refers to an unplanned interruption or reduction in the quality of an IT service. Since the user is reporting the issue, it indicates that it is an incident rather than a known error, problem, or change request.Rate this question:
-
- 17.
驴Cu谩l es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?
- A.
Una queja sobre la Prestaci贸n de Servicios
- B.
un informe de errores
- C.
Una solicitud de traslado de equipo
- D.
Una petici贸n de documentaci贸n
Correct Answer
D. Una petici贸n de documentaci贸nExplanation
An example of a Service Request is a petition for documentation. This can be understood as a formal request made by an individual or organization to obtain specific documents or information. It is different from a complaint about service provision, an error report, or a request for equipment transfer, as these options do not specifically refer to the act of requesting documentation.Rate this question:
-
- 18.
驴Cu谩l es una actividad dentro de la Gesti贸n Proactiva de Problemas?
- A.
Tratamiento de Solicitudes de Cambio
- B.
Llevar a cabo un an谩lisis de tendencias e identificaci贸n de posibles problemas e incidentes
- C.
Seguimiento de todos los incidentes e interrupciones
- D.
Prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios ya realizados
Correct Answer
B. Llevar a cabo un an谩lisis de tendencias e identificaci贸n de posibles problemas e incidentesExplanation
This activity involves analyzing trends and identifying potential problems and incidents. By doing this, proactive measures can be taken to prevent future interruptions of services as a result of changes that have already been made.Rate this question:
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- 19.
驴Cu谩l de los procesos ITIL hace la contribuci贸n sustancial m谩s importante y m谩s frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gesti贸n de configuraci贸n (CMBD)?
- A.
Gesti贸n de Cambios (Change Management)
- B.
Gesti贸n de Configuraci贸n (Configuration Management)
- C.
Gesti贸n de Incidentes (Incident Management)
- D.
Gesti贸n de Problemas (Problem Management)
Correct Answer
A. Gesti贸n de Cambios (Change Management)Explanation
Change Management (Gesti贸n de Cambios) makes the most substantial and frequent contribution to keeping the Configuration Management Database (CMBD) up to date. Change Management ensures that all changes to the IT infrastructure are properly documented and recorded in the CMBD, which helps in maintaining an accurate and reliable database for Configuration Management. By managing and controlling changes effectively, Change Management plays a crucial role in ensuring the accuracy and integrity of the CMBD.Rate this question:
-
- 20.
El Control es una de las actividades de la Gesti贸n de la Configuraci贸n. 驴De qu茅 se trata esta actividad?
- A.
la actualizaci贸n de los cambios de Elementos de Configuraci贸n y sus relaciones en la Base de Datos de Gesti贸n de la Configuraci贸n
- B.
comprobar si los Elementos de Configuraci贸n y sus atributos se reflejan correctamente en la Base de Datos de Gesti贸n de la Configuraci贸n
- C.
Implantar nuevos Elementos de Configuraci贸n en el entorno de explotaci贸n
- D.
Hacer inventario de los Elementos de Configuraci贸n
Correct Answer
A. la actualizaci贸n de los cambios de Elementos de Configuraci贸n y sus relaciones en la Base de Datos de Gesti贸n de la Configuraci贸nExplanation
This activity involves updating the changes of Configuration Items and their relationships in the Configuration Management Database (CMDB). It ensures that any modifications made to the Configuration Items are accurately reflected in the CMDB, allowing for effective tracking and management of the configuration.Rate this question:
-
- 21.
驴Cu谩l de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gesti贸n de disponibilidad?
- A.
La clasificaci贸n de Solicitudes de Cambio
- B.
La definici贸n de la codificaci贸n de impacto de incidentes
- C.
La identificaci贸n de problemas con la disponibilidad de servicios de TI
- D.
La medici贸n de disponibilidad de los servicios de TI
Correct Answer
D. La medici贸n de disponibilidad de los servicios de TIExplanation
La medici贸n de disponibilidad de los servicios de TI es una actividad que forma parte del proceso de gesti贸n de disponibilidad. Esta actividad implica monitorear y evaluar la disponibilidad de los servicios de TI para asegurar que cumplan con los niveles acordados de servicio. Al medir la disponibilidad, se pueden identificar posibles problemas o 谩reas de mejora en los servicios de TI y tomar medidas correctivas para garantizar una disponibilidad 贸ptima.Rate this question:
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- 22.
驴En qu茅 proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestaci贸n de servicios de TI?
- A.
Gesti贸n de la Disponibilidad
- B.
Gesti贸n de la Capacidad
- C.
Gesti贸n Financiera para los Servicios de TI
- D.
Gesti贸n de Nivel de Servicio
Correct Answer
D. Gesti贸n de Nivel de ServicioExplanation
The correct answer is "Gesti贸n de Nivel de Servicio". In ITIL, the Service Level Management process is responsible for negotiating with the customer about the rates for the provision of IT services. This process ensures that the agreed-upon service levels and costs align with the customer's requirements and expectations. It involves defining, documenting, and monitoring service level agreements (SLAs) and ensuring that the services provided meet the agreed-upon levels of quality and performance.Rate this question:
-
- 23.
驴Qu茅 atributo hay que a帽adir a la Base de Datos de Gesti贸n de la Configuraci贸n para poder determinar en un momento particular qu茅 Elementos de Configuraci贸n se est谩n sometiendo a revisi贸n y mantenimiento?
- A.
Fecha de compra
- B.
Propietario
- C.
Lugar
- D.
Estado
Correct Answer
D. EstadoExplanation
El atributo que hay que a帽adir a la Base de Datos de Gesti贸n de la Configuraci贸n para poder determinar en un momento particular qu茅 Elementos de Configuraci贸n se est谩n sometiendo a revisi贸n y mantenimiento es el "Estado". Este atributo permitir谩 identificar si un elemento de configuraci贸n est谩 en proceso de revisi贸n y mantenimiento, lo que facilitar谩 su seguimiento y control en la gesti贸n de la configuraci贸n.Rate this question:
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- 24.
驴Cu谩l de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gesti贸n de Cambios?
- A.
Realizaci贸n de entradas en una base de datos por usuarios
- B.
El cambiar de un c贸digo personal
- C.
El a帽adir un nuevo usuario al sistema
- D.
Cambiar de lugar una impresora, llev谩ndola del segundo piso al tercero
Correct Answer
D. Cambiar de lugar una impresora, llev谩ndola del segundo piso al terceroExplanation
Changing the location of a printer from the second floor to the third floor would require authorization from Change Management because it involves physically moving a piece of equipment. This change could impact the network infrastructure, power supply, and accessibility, so it needs to be properly planned, approved, and coordinated to ensure minimal disruption to the users and the system.Rate this question:
-
- 25.
Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor est谩 demasiado cargado debido a sus conexiones m煤ltiples. 驴Qu茅 tipo de medidas debe tomar el gestor de disponibilidad en este caso?
- A.
Debe rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor.
- B.
Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida.
- C.
Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan facilitado demasiadas autorizaciones.
- D.
Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de servicio.
Correct Answer
B. Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida.Explanation
The correct answer is "Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida." This is because there were two incidents with the server and it appears that the server is overloaded due to multiple connections. Therefore, the availability manager should request the problem manager to investigate the issue promptly.Rate this question:
-
- 26.
驴Qu茅 proceso o funci贸n ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con soluciones ya conocidas (y documentadas)?
- A.
Gesti贸n de Cambios
- B.
Gesti贸n de Incidentes
- C.
Gesti贸n de Problemas
- D.
Centro de Servicio a Clientes
Correct Answer
B. Gesti贸n de IncidentesExplanation
The correct answer is "Gesti贸n de Incidentes". This process or function in ITIL involves matching incidents with known and documented solutions. It focuses on restoring normal service operation as quickly as possible and minimizing the adverse impact on business operations. The goal is to ensure that incidents are resolved efficiently and effectively, reducing downtime and disruption for users.Rate this question:
-
- 27.
驴Qu茅 estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?
- A.
El estado "Incidente"
- B.
El estado "Error Conocido"
- C.
El estado "Solucionado"
- D.
Estado "Solicitud de Cambio"
Correct Answer
B. El estado "Error Conocido"Explanation
Cuando se conoce el origen de un problema, este adquiere el estado "Error Conocido". Esto significa que se ha identificado la causa ra铆z del problema y se tiene conocimiento de c贸mo solucionarlo. El estado "Error Conocido" es un paso importante en el proceso de gesti贸n de problemas, ya que permite tomar medidas para resolverlo de manera efectiva y evitar que vuelva a ocurrir en el futuro.Rate this question:
-
- 28.
Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluaci贸n. 驴C贸mo se denomina esta evaluaci贸n?
- A.
Calendario de Cambio (FSC)
- B.
Evaluaci贸n despu茅s de la Implementaci贸n (PIR)
- C.
Plan para la Mejora de los Servicios (SIP)
- D.
Requisito de Nivel de Servicio (SLR)
Correct Answer
B. Evaluaci贸n despu茅s de la Implementaci贸n (PIR)Explanation
After a change is made, an evaluation is conducted to assess its effectiveness and success. This evaluation is known as "Evaluaci贸n despu茅s de la Implementaci贸n" or Post-Implementation Review (PIR).Rate this question:
-
- 29.
Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro, 驴qu茅 proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?
- A.
Gesti贸n de Cambios
- B.
Gesti贸n de la Configuraci贸n
- C.
Gesti贸n de Incidentes
- D.
Gesti贸n de Problemas
Correct Answer
B. Gesti贸n de la Configuraci贸nExplanation
The correct answer is "Gesti贸n de la Configuraci贸n" because this process in ITIL is responsible for recording and maintaining information about all configuration items, which includes hardware components such as the sound card. By registering the new sound card, the organization can keep track of its configuration and any changes made to it, ensuring that accurate and up-to-date information is available for future reference.Rate this question:
-
- 30.
驴D贸nde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)?
- A.
Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB)
- B.
Base de datos de configuraci贸n (Configuration Management Database, CMDB)
- C.
Almac茅n de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS)
- D.
Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)
Correct Answer
D. Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)Explanation
The content of releases is maintained in the Definitive Software Library (DSL). The DSL is a centralized library that stores all approved and authorized versions of software and related components. It serves as a single source of truth for software releases, ensuring that only authorized and tested versions are used in production environments. The DSL helps in managing software configuration and version control, enabling efficient deployment and maintenance of software releases.Rate this question:
-
- 31.
驴Qu茅 se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)?
- A.
Pactos sobre los servicios a prestar
- B.
Estad铆sticas de disponibilidad en un periodo pasado
- C.
Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gesti贸n de Nivel de Servicio
- D.
Descripciones t茅cnicas detalladas del protocolo TCP-IP
Correct Answer
A. Pactos sobre los servicios a prestarExplanation
The correct answer is "Pactos sobre los servicios a prestar". The Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA) includes agreements or pacts regarding the services to be provided. This means that the SLA outlines the specific services that will be offered, the quality standards that must be met, and any other terms and conditions related to the service agreement. It ensures that both parties have a clear understanding of what is expected in terms of service delivery.Rate this question:
-
- 32.
En caso de un fallo, 驴qu茅 proceso ITIL se encarga de restablecer la prestaci贸n de servicios de TI lo antes posible?
- A.
Gesti贸n de Cambios
- B.
Gesti贸n de Incidentes
- C.
Gesti贸n de Problemas
- D.
Gesti贸n de Nivel de Servicio
Correct Answer
B. Gesti贸n de IncidentesExplanation
The correct answer is "Gesti贸n de Incidentes". In case of a failure, the ITIL process responsible for restoring IT services as quickly as possible is the Incident Management process. This process focuses on identifying, categorizing, and resolving incidents in order to minimize the impact on the business and restore normal service operation. It involves logging, prioritizing, investigating, and resolving incidents, and may also involve escalation to higher levels of support or other ITIL processes if necessary.Rate this question:
-
- 33.
驴Qu茅 informaci贸n el proceso de la gesti贸n financiera de servicios TI suministra a la gesti贸n del nivel de servicio (SLM)?
- A.
La disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo espec铆fico
- B.
Los costes del sistema de gesti贸n financiera
- C.
Los costes totales de la gesti贸n de la red inform谩tica
- D.
Cu谩nto dinero se hab铆a gastado en servicios TI por cada cliente
Correct Answer
D. Cu谩nto dinero se hab铆a gastado en servicios TI por cada clienteExplanation
The financial management process of IT services provides information to the Service Level Management (SLM) about how much money has been spent on IT services per client. This information helps SLM understand the financial impact of the services provided to each client and make informed decisions regarding service levels and resource allocation.Rate this question:
-
- 34.
驴Cu谩l es la responsabilidad del gestor de seguridad con dise帽ar un nuevo Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?
- A.
Traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos
- B.
Determinar la l铆nea base de seguridad en el cat谩logo de servicios
- C.
Confirmar el cap铆tulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA
- D.
Comunicar la disponibilidad t茅cnica de componentes de seguridad
Correct Answer
C. Confirmar el cap铆tulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLAExplanation
El gestor de seguridad es responsable de confirmar el cap铆tulo sobre la seguridad del Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA) mediante un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA). Esto implica que el gestor de seguridad debe asegurarse de que se establezcan claramente las medidas de seguridad necesarias en el SLA y que estas medidas sean comunicadas y acordadas con los equipos operativos a trav茅s del OLA. El OLA es un acuerdo interno entre los equipos que define los roles y responsabilidades espec铆ficas para garantizar la seguridad de los servicios.Rate this question:
-
- 35.
驴Qu茅 proceso ITIL dirige la distribuci贸n de una nueva versi贸n de software?
- A.
Gesti贸n de Cambios
- B.
Gesti贸n de la Configuraci贸n
- C.
Gesti贸n de Versiones
- D.
Gesti贸n de Nivel de Servicio
Correct Answer
A. Gesti贸n de CambiosExplanation
La gesti贸n de cambios en ITIL se encarga de dirigir y controlar el proceso de implementaci贸n de cambios en el entorno de TI de una organizaci贸n. Esto incluye la distribuci贸n de nuevas versiones de software, asegurando que se realicen de manera controlada y minimizando el impacto en los servicios existentes. Por lo tanto, la gesti贸n de cambios es el proceso ITIL que se encarga de dirigir la distribuci贸n de una nueva versi贸n de software.Rate this question:
-
- 36.
驴En qu茅 proceso ITIL se hace un an谩lisis de las amenazas y dependencias de los servicios de TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas?
- A.
Gesti贸n de la Disponibilidad
- B.
Gesti贸n de la Continuidad del Servicio TI
- C.
Gesti贸n de Problemas
- D.
Gesti贸n de Nivel de Servicio
Correct Answer
B. Gesti贸n de la Continuidad del Servicio TIExplanation
In the ITIL process of Gesti贸n de la Continuidad del Servicio TI, an analysis of threats and dependencies of IT services is conducted. This analysis helps in identifying potential risks and vulnerabilities that may affect the continuity of the services. Based on this analysis, appropriate countermeasures are determined and implemented to combat these threats and ensure the uninterrupted delivery of IT services.Rate this question:
-
- 37.
驴C贸mo se llama la actividad dentro del proceso de la gesti贸n de capacidad que tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad?
- A.
Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing)
- B.
Gesti贸n de demandas (Demand Management)
- C.
Modelaci贸n (Modeling)
- D.
Afinar (Tuning)
Correct Answer
B. Gesti贸n de demandas (Demand Management)Explanation
La gesti贸n de demandas se refiere a la actividad dentro del proceso de la gesti贸n de capacidad que tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad. Esto implica analizar y predecir las necesidades de capacidad de una organizaci贸n, identificar y priorizar las solicitudes de capacidad, y garantizar que los recursos est茅n disponibles para satisfacer esas demandas de manera eficiente. Esta actividad es crucial para asegurar que la capacidad de los sistemas y servicios se ajuste a las necesidades del negocio y se eviten problemas de rendimiento o falta de recursos.Rate this question:
-
- 38.
驴Cu谩l proceso ITIL es responsable de la creaci贸n de un sistema de cobro?
- A.
Gesti贸n de la Disponibilidad
- B.
Gesti贸n de la Capacidad
- C.
Gesti贸n Financiera para los Servicios de TI
- D.
Gesti贸n del Nivel de Servicio
Correct Answer
C. Gesti贸n Financiera para los Servicios de TIExplanation
La Gesti贸n Financiera para los Servicios de TI es el proceso de ITIL responsable de la creaci贸n de un sistema de cobro. Este proceso se encarga de garantizar que los servicios de TI sean financieramente viables, lo cual incluye la creaci贸n de pol铆ticas y procedimientos para el cobro de los servicios proporcionados. Esto implica establecer tarifas, facturar a los clientes y realizar un seguimiento de los ingresos generados por los servicios de TI.Rate this question:
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- 39.
驴Qu茅 se entiende por la Gesti贸n de Servicios de TI?
- A.
La gesti贸n efectiva y eficiente de la calidad de la prestaci贸n de servicios de TI.
- B.
Organizar la gesti贸n de la infraestructura de TI seg煤n el principio de las buenas pr谩cticas de ITIL.
- C.
Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organizaci贸n de TI pueda suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional.
- D.
Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestaci贸n de servicios de TI sean accesibles para un p煤blico m谩s numeroso.
Correct Answer
A. La gesti贸n efectiva y eficiente de la calidad de la prestaci贸n de servicios de TI.Explanation
The correct answer is "La gesti贸n efectiva y eficiente de la calidad de la prestaci贸n de servicios de TI." This answer accurately defines what is understood by IT Service Management, which is the effective and efficient management of the quality of IT service delivery. It encompasses various practices and processes to ensure that IT services are provided in a professional manner and meet the needs of the customer.Rate this question:
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- 40.
驴Dentro de qu茅 documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?
- A.
Plan de Capacidad (Capacity Plan)
- B.
Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program)
- C.
Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan)
- D.
Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)
Correct Answer
D. Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)Explanation
The correct answer is "Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)". This is because the service level requirements document is where the requirements that influence capacity are registered. It outlines the specific levels of performance, availability, and reliability that the service must meet in order to satisfy the needs of the users. By documenting these requirements, it becomes easier to plan and allocate the necessary resources to ensure that the service can meet the expected capacity.Rate this question:
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